Online Casino zahlt nicht aus: Das könnt ihr tun

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So nehmt ihr Kontakt mit dem Kundenservice auf

Wenn ihr mal ein Problem bei der Auszahlung zu spüren bekommt und nicht genau wisst, was ihr jetzt zu tun habt, dann solltet ihr unbedingt mit dem Kundenservice im Online Casino in Verbindung treten. Der Kundenservice ist dabei auf verschiedenen Wegen erreichbar. Wenn ihr keine Zeit zu verlieren habt, dann ist sicherlich der Live Chat die bestmögliche Option für die Kontaktaufnahme. Selbst zur späten Stunde solltet ihr dort einen Mitarbeiter erreichen können, selbst wenn es nur ein deutscher Kundenservice dank Übersetzungs-App sein sollte. 

Alternativ dazu gibt es natürlich auch den Weg per E-Mail. Die besten Online Casinos haben dabei ihren E-Mail-Service getrennt, sodass ihr für Probleme oder Auszahlungsschwierigkeiten eine eigene E-Mail-Adresse erreichen könnt. Dort spezialisiert man sich mit den Fällen seiner Kunden und legt großen Wert darauf, dass euch schneller geholfen werden kann, als bei generellen Fragen zum Spielangebot oder einer möglichen Steuer in Deutschland.

Persönlich wünschen wir es uns natürlich, dass ein Online Casino eine telefonische Erreichbarkeit aufweisen kann. Es macht einfach einen viel besseren Eindruck, wenn ihr direkt einen Mitarbeiter an den Hörer bekommen könnt, mit dem ihr anschließend euren Fall durchgehen könnt. Leider sind telefonische Hotlines bei Online Casinos ohne die deutschen Glücksspiellizenz nur ganz selten vorzufinden.

Eher abraten würden wir euch von der Kontaktaufnahme mit den Mitarbeitern in den sozialen Medien. Die Online Casinos sind dafür bekannt, dass sie ihre Präsenz in den sozialen Medien über Agenturen laufen lassen und demnach eure Fragen nur mit enormer Verspätung bei den richtigen Personen ankommen, wenn sie denn überhaupt weitergereicht werden. Daher Finger weg von Twitter und Facebook bei Problemen mit der Auszahlung. 

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Mit dem Provider Kontakt aufnehmen

Jedes Online Casino wird inzwischen von einem bekannten Unternehmen betrieben. Welcher Provider sich hinter einem Online Casino versteckt, könnt ihr in den Fußnoten eures Online Casinos erkennen. Es ist sicherlich alles andere als verehrt, wenn ihr versuchen solltet, auch einmal direkten Kontakt mit dem Provider herzustellen. Jeder der Provider im Bereich des Online-Glücksspiels hat eine entsprechende Webseite und es kann somit recherchiert werden, wie ihr mit den Unternehmen in direkten Kontakt treten könnt. 

Wir sollten euch dennoch davor warnen, dass der Kontaktweg zum Provider durchaus länger andauern kann, als im Online Casino selbst. Die jeweiligen Provider haben teils mehr als 30 oder gar 40 verschiedene Online Casinos oder Sportwettenanbieter unter ihrer Führung. Da den richtigen Mitarbeiter zu erwischen, stellt sich leider extrem schwer dar.

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Erfüllung von Bonus- und Umsatzbedingungen prüfen

Eines der bekanntesten Probleme bei nicht gestatteten Auszahlungen ist ganz klar ein vollständig umgesetzter Bonus im Online Casino. Wir empfehlen euch daher bereits vor der Aktivierung eines Bonusses genau zu überprüfen, wie hoch der Umsatzwert ausfällt und in welchem Zeitraum ihr diesen zu erfüllen habt.

Nur wenn ihr euch zutraut, einen Bonus umsetzen zu können, solltet ihr diesen überhaupt wahrnehmen. Rechnet dazu einen täglichen Umsatzwert herunter und prüft, ob dieser für euch möglich ist. Seid bei der Bewertung eines Bonusangebots extrem ehrlich und lasst euch nicht von zu hohen Bonuszahlungen blenden.

Vermiest euch ein Online Casino eure Auszahlung ohne wirklichen Grund, solltet ihr daher schnell einmal prüfen, ob ihr nicht noch aktuelles Bonusguthaben auf der hohen Kante habt. Setzt dieses schnell um, sodass eine Auszahlung möglich ist und ihr keinen Gewinn auf der Strecke lasst. Achtet bei eurem Umsatz darauf, dass dieser ausschließlich an zulässigen Spielen platziert wird. Dies schließt beispielsweise alle Einsätze in einem Live Casino aus.

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AGB’s beachten

Auch wenn die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) eines Online Casinos mehr oder weniger nur überflogen werden, stimmt ihr diesen mit eurer Kontoeröffnung zu. Somit halten wir es für dringend notwendig, dass ihr euch mit den Regeln im Online Casino vertraut macht. Nur wenn diese auch auf Deutsch erhältlich sind, empfehlen wir euch grundsätzlich eine Kontoeröffnung.

Immerhin müsst ihr verstehen, in welchem Online Casino ihr unterwegs seid. In den allgemeinen Geschäftsbedingungen wird unter anderem angegeben, unter welchen Bedingungen eine Auszahlung möglich ist. Viele Casinos erlauben dabei lediglich eine Auszahlung auf Konten, die in eurem Namen sind oder bereits im Vorfeld für eine Einzahlung verwendet wurden.

Es empfiehlt sich daher, wenn ihr lediglich mit einem Zahlungsmittel im Online Casino agiert. Außerdem müssen wir dringend davor warnen, einen VPN zur Verschleierung der eigenen IP-Adresse zu nutzen. Viele Online Casinos sehen diese als Betrugsstrategie und verbieten die Nutzung eines VPNs auch ausdrücklich in ihren AGBs.

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Die Verifizierung wurde nicht abgeschlossen

Entgegen der Annahme, dass ihr in Online Casinos ohne die deutsche Lizenz komplett anonym unterwegs seid, müsst ihr auch dort entsprechende Nachweise zu eurer Identität hinterlassen. Dies bedeutet, dass ein Online Casino ohne Vorwarnung eine stichprobenartige Identitätskontrolle durchführen kann, wenn ihr eine Auszahlung anfordert.

In Online Casinos mit der Lizenz aus Malta ist dies bereits ab einem Auszahlungsvolumen in Höhe von 2.000 Euro notwendig. Bei Online Casinos mit Lizenz aus Curacao sind dagegen keine klaren Angaben erkenntlich.

Um genau diesem Problem aus dem Weg gehen zu können, empfehlen wir euch in jedem Online Casino eine umgehende Verifizierung eurer Daten. Haltet dazu eine Kopie eures Personalausweises, als auch eures Reisepasses auf dem PC griffbereit. Da wir wissen, dass sich einige Online Casino oftmals zu sehr anstellen und euch eine Verifizierung unnötig in die Länge ziehen wollen, solltet ihr zudem auch ein aktuelles Rechnungsschreiben parat haben. Da reicht beispielsweise ein Kontoauszug oder die aktuelle Handyrechnung.

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Mehrfache Konten im Casino

Wenn es eine Sache im Online Casino gibt, die euch umgehend das Genick brechen wird, dann ist das eine Doppelanmeldung. In allen Online Casinos, egal wo diese auch lizenziert sein mögen, sind mehrfache Konten ausdrücklich nicht gestattet.

Wir wissen, dass ihr ohne bösen Gedanken durchaus mal eine Zweitanmeldung durchführen könnt. Um jedoch sämtliches Risiko ausschließen zu können, solltet ihr bereits vor der Kontoeröffnung prüfen, ob ihr nicht schon vor einigen Jahren eine Anmeldung durchgeführt habt. Zur Not könnt ihr auch einmal beim Kundendienst nett nachfragen, ob ein Konto auf euren Namen, bzw. euer Geburtsdatum registriert worden ist.

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Wie kann man rechtliche Schritte gegen den Betreiber einleiten?

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4 Tipps, wie ihr euren Casino Gewinn trotzdem erhalten könnt

Solltet ihr einmal in eine entsprechende Situation geraten, in welcher ein Online Casino sich auch nach der ersten Kontaktaufnahme querstellt und euch eine Auszahlung verweigert, dann solltet ihr euren Kopf nicht in den Sand stecken. Wenn ihr einen kühlen Kopf bewahrt, könnt ihr euch an ein paar von unseren Tipps halten und damit versuchen, die Situation zu lösen. Die folgenden vier Tipps haben sich in den vergangenen Jahren ohne Frage bewähren können und sollten euch weiterhelfen.

Alles dokumentieren

Zunächst einmal solltet ihr daran denken, dass ihr euren Fall im äußersten Fall an einen Anwalt übergeben müsst und dieser den Fall einwandfrei nachverfolgen muss. Dies geht natürlich nur dann, wenn ihr wirklich alle Kontaktaufnahmen und Aspekte eures Problemfalls säuberlich dokumentiert habt.

Es bietet sich dabei vom ersten Moment an, das Problem mit Screenshots zu dokumentieren. Speichert demnach euren Kontostand oder einen entsprechenden Gewinn an einem Spielautomaten als Screenshot ab und haltet auch alle weiteren Kontaktaufnahmen fest. Ihr müsst klar belegen können, dass ihr in diesem Fall im Recht seid oder das Online Casino unseriös agiert.

Speichert demnach alle Chat-Logs des Live Chats oder während der Kontaktaufnahme per E-Mail ab. Ihr könnt sogar noch einen Schritt weiter gehen und verlangen, dass man euch die allgemeinen Geschäftsbedingungen und einen Verlauf eures Spielverhaltens zukommen lässt. Umso mehr Daten und Dokumente ihr als Beweise für euren Fall angehäuft habt, umso besser sind letztlich eure Chancen den Fall positiv abschließen zu können.

Freundlich bleiben

Sicherlich wird es in euch brodeln, wenn auch nach der achten Kontaktaufnahme immer noch kein Ergebnis erzielt werden konnte und man sich bei eurem Online Casino weiter querstellt. Egal wie ärgerlich, zeitaufreibend und haarsträubend diese Situation auch sein mag, zu keinem Zeitpunkt solltet ihr die Verfassung verlieren oder den Eindruck erwecken, dass ihr nicht Herr der Lage seid.

Ihr solltet freundlich und dennoch mit dem notwendigen Selbstbewusstsein in die Gespräche mit dem Kundendienst gehen. Habt ihr alle Trümpfe auf eurer Seite und dank des Dokumentierens der Daten eure Hausaufgaben gemacht, habt ihr generell nichts zu befürchten.

Scheut euch auch nicht davor, freundlich nach einem direkten Gespräch mit dem Vorgesetzten oder dem Supervisor zu fragen. Solange ihr nachweislich im Recht seid, habt ihr wirklich nichts zu befürchten und könnt bestimmen, wie die Diskussion ihren Weg nimmt. Generell ist der Schuldige immer die aufbrausende und unfreundliche Partie in einem Gespräch. Haltet also unbedingt eure Contenance. 

Offizielle Beschwerde bei Regulierungsbehörde einreichen

Zu eurer Sicherheit ist jedes Online Casino innerhalb der Europäischen Union oder der Karibik mit einer Lizenz ausgestattet. Wenn wir von der deutschen Glücksspielbehörde in Sachsen-Anhalt einmal absehen, sind die Regulierungsbehörden auf Malta und Curacao die besten ihres Faches.

Könnt ihr euer Problem daher nicht direkt mit dem Online Casino lösen, dann braucht ihr euch nicht schämen, wenn ihr den Kontakt zur jeweiligen Regulierungsbehörde herstellt. Sowohl die Malta Gaming Authority (MGA), als auch die Behörde in Willemstad, haben auf ihren Webseiten entsprechende Formulare für offizielle Beschwerden gegen Online Casinos zur Verfügung gestellt.

Unseren Erfahrungen nach sind die Online Casinos kein Fan von schlechter Publicity und wollen ebenso möglichen Problemen mit den Lizenzabteilungen der Regulierungsbehörden meiden. Viel könnt ihr mit einer offiziellen Beschwerde somit nicht falsch machen!

Rechtliche Schritte einleiten

Hat man euch auch bei der Regulierungsbehörde keine Hilfe anbieten können oder wurdet ihr gar dazu gedrängt, einen Anwalt in der Sache einzuschalten, dann habt ihr keinen anderen Weg, als rechtliche Schritte in die Wege zu leiten.

In den vergangenen Jahren ist es durchaus der Fall gewesen, dass einige Probleme derart gravierend waren, dass man sich bei den Glücksspielbehörden nicht alleine an den Sachverhalt herangetraut hat und euch dazu ermutigt hat, einen Anwalt mit Spezialisierung im Bereich des Online-Glücksspiels ins Boot zu holen. Dieser sollte im Idealfall in dem Land der Lizenzierung des Online Casinos aktiv sein.

Sehr den Weg der rechtlichen Schritte jedoch wirklich nur als letzten Ausweg an. Es ergibt überhaupt keinen Sinn, wenn ihr nicht auf die notwendigen Beweise zurückgreifen könnt und dennoch den kostspieligen Weg zum Anwalt antretet. Selbst wenn eure Chancen bestens stehen sollten, ist das Einschalten eines Anwalts mit zusätzlichen Kosten versehen, welche ihr zunächst decken müsst.