Kundendienst im Online Casino: Darauf solltet ihr achten

  • Ein gutes Online Casino muss euch stets einen kompetenten Kundendienst anbieten
  • Die besten Kundendienste sind vollständig auf Deutsch erreichbar
  • Erreichbar sollte dabei mindestens ein Live Chat, als auch ein E-Mail-Service sein
  • Idealerweise könnt ihr den Kundendienst zu jeder Tages- und Nachtzeit kontaktieren
  • Alternativ nutzen vielen Online Casinos ohne OASIS inzwischen eine Übersetzungs-App
  • Ein qualitativ hochwertiger Kundendienst ist ein absolutes Qualitätsmerkmal
casino kundenservice

Warum ihr auf einen guten Kundenservice im Casino achten solltet

In den vergangenen Jahren hat sich auf dem deutschen Online-Glücksspielmarkt einiges geändert, weswegen bei euch sicherlich viele Fragen entstanden sind. Auf diese Frage möchtet ihr nicht nur von uns entsprechende Hilfestellungen und Antworten erhalten, auch wollt ihr sicherlich direkt bei eurem Online Casino nachfragen, wie man dort mit den Themen OASIS, LUGAS oder dem monatlichen Einzahlungslimit umgeht. Diese Fragen könnt ihr nur dann beantwortet bekommen, wenn es sich um einen kompetenten Kundenservice handelt. 

Eine klare Kommunikation mit seinen Kunden ist zusätzlich ein klares Signal, dass es sich um ein seriöses Online Casino handelt. Denn entgegen der Annahme, dass die Qualität eines Online Casino von der Höhe des Bonusses oder einem vielfältigen Spielangebot abhängig ist, sollte ein guter Kundenservice mit der entsprechenden Lizenzierung des Glücksspielunternehmens gleichgestellt werden. Nur wenn ihr euch auch in brenzlichen Situationen auf euer Online Casino verlassen könnt, solltet ihr eine Kontoeröffnung und langfristige Einzahlungen in Betracht ziehen.


Kontaktmöglichkeiten welche von Online Casinos angeboten werden

Bei unserer Bewertung eines Kundendienstes im Online Casino schauen wir zunächst immer darauf, wie die Mitarbeiter erreicht werden können. Inzwischen haben sich die Kundendienste nämlich deutlich breiter aufgestellt und bieten euch deutlich mehr Kontaktmöglichkeiten an, als lediglich einen Live Chat. Wir haben daher für euch gleich sechs mögliche Kontaktwege recherchiert und möchten euch diese nun kurz vorstellen.

Live Chat

Die absolute Nummer Eins unter den Kontaktmöglichkeiten in einem Online Casino ist seit vielen Jahren der Live Chat. Ein Live Chat wird euch direkt über die Webseite des Online Casinos angezeigt und sollte klar gekennzeichnet werden. Meist befindet sich ein entsprechendes Symbol oder ein entsprechender Button auf der rechten unteren/oberen Ecke der Webseite. Klickt ihr darauf, wird sich ein kleines Pop-up-Fenster öffnen, wo ihr dann eure Nachricht übermitteln und euren Namen/E-Mail-Adresse angeben müsst. Eure Nachricht wird dann umgehend an einen der freien Mitarbeiter des Kundenservices übermittelt und diese sollten dann innerhalb von wenigen Minuten das Gespräch mit euch starten. Die Kontaktaufnahme im Live Chat sollte dabei niemals länger als 10 Minuten dauern.

Telefon

Während der Live Chat erst nach einigen Jahren in den Online Casino Einzug hielt, ist die klassische Kontaktmöglichkeit schon seit Beginn der Online Casinos eine telefonische Hotline. Zwar hat sich diese Kontaktmöglichkeit gerade bei Online Casinos ohne OASIS quasi in Luft ausgelöst oder wird besonders für deutsche Kunden stark eingeschränkt, dennoch bieten einige vereinzelte Glücksspielunternehmen und Sportwettenanbieter ohne OASIS einen solchen Kontaktweg an. Ist ein telefonischer Kundendienst erreichbar, so wird euch auf der Webseite eine entsprechende Telefonnummer mitgeteilt. Dabei solltet ihr darauf achten, um welche Art der Telefonnummer es sich handelt. Deutsche Nummern mit der Vorwahl +49 sind extrem selten, weswegen ihr bedenken sollt, dass die Kontaktmöglichkeiten per Telefon oftmals sehr kostspielig ausfallen können.

E-Mail/Kontaktformular

Was vor vielen Jahren noch die telefonische Erreichbarkeit war, ist heutzutage der Kundendienst per E-Mail oder über ein Kontaktformular auf der Webseite. In diesem Falle werden eure Anfragen direkt an das Mitarbeiter-Team eines Online Casinos gesendet und dort entsprechend angenommen. Im Gegensatz zum Live Chat müsst ihr hier jedoch deutlich länger auf eine Rückmeldung warten. Von möglichen 3 Stunden bis zu 72 Stunden haben wir in den vergangenen Jahren inzwischen alles gesehen. Trotz der längeren Reaktionszeiten hat der Kundenservice per E-Mail/Kontaktformular den großen Vorteil, dass ihr ein vertrautes und persönliches Umfeld habt und ihr zudem unterstützende Dokumente, wie zum Beispiel Screenshots, an eure Mails heranhängen könnt. Ebenso könnt ihr direkt auf eventuelle Antworten reagieren.

FAQ

Äußerst beliebt und oftmals sehr hilfreich ist auch ein FAQ. Hinter dem Kürzel FAQ stehen Frequently Asked Questions, zu Deutsch auch einfach häufig gestellte Fragen. In einem FAQ sammelt ein Online Casino die häufigsten Fragen seiner Kunden aus den vergangenen Jahren und beantwortet diese kurz und prägnant. Wir empfehlen daher immer, dass ihr eure Fragen zunächst mit dem FAQ abgleicht, bevor ihr den Live Chat aufruft oder eine E-Mail an den Kundendienst übermittelt. Warum warten, wenn die Antwort bereits auf der Webseite des Online Casinos zu finden ist? Bei Online Casinos ohne OASIS ist es jedoch leider keine Seltenheit, dass das FAQ selbst auf der deutschen Webseite nicht komplett oder nur mit gravierenden Fehlern ins Deutsche übersetzt worden ist.

Soziale Medien

In den sozialen Medien, wie zum Beispiel Twitter, Instagram oder Facebook, werdet ihr nicht nur Recherche zu der Qualität eines Online Casinos anhand der Berichte von anderen Kunden betreiben können, auch sind viele Online Casinos dort inzwischen ebenso aktiv. Über die jeweiligen Profile werden nicht nur aktuelle Bonusangebote oder exklusive Turniere für Spielautomaten oder das Live Casino beworben, auch könnt ihr die Online Casinos direkt per direkter Nachricht kontaktieren. Viele Online Casinos werden innerhalb einiger Stunden auf eure Fragen reagieren und euch eine Antwort übermitteln, doch so wirklich überzeugend sind diese nicht. Gravierende Probleme, wie zum Beispiel ausstehende Freispiele, sollten daher direkt mit dem Kundenservice über den Live Chat besprochen werden.

WhatsApp

Neben den sozialen Medien hätten wir abschließend auch noch den Messaging-Dienst WhatsApp an dieser Stelle zu nennen. Einige Online Casino haben ihren Kundendienst auch auf den Messaging-Dienst ausgelagert und geben euch auf ihrer Webseite eine entsprechende Nummer an, die ihr dann direkt kontaktieren könnt. Demnach könnt ihr den Kontakt direkt über euer Konto herstellen und gleichzeitig auch Dokumente übermitteln. Für uns ist ein Kundendienst via WhatsApp definitiv eine sinnvolle Ergänzung und ein Mittelwert des Live Chats und des E-Mail/Kontaktformulars. Zwar könnt ihr den Kundendienst direkt und zu jeder Uhrzeit über euer Handy kontaktieren, dennoch kann es ein paar Stunden dauern, bis man auf euch zurückkommt und das Gespräch aufnimmt.


Diese Kriterien sind beim Support besonders wichtig

Kommen wir nun zu den wichtigsten Kriterien, wie ihr einen guten Support von einem schlechten Kundendienst im Online Casino erkennen könnt. Wir haben über die Jahre unsere eigenen Merkmale eines guten Kundenservices zusammengestellt und wollen diese nun mit euch teilen. Worauf ihr bei eurem neuen Online Casino unbedingt achten müsst, um von einem guten Kundendienst profitieren zu können, das könnt ihr jetzt nachlesen.

Kundendienst in deutscher Sprache

Unser erstes Kriterium eines guten Kundendienstes ist natürlich die deutsche Sprache. Als deutscher Casino-Spieler wollt ihr eure Fragen natürlich auf eurer Muttersprache an den Kundendienst übermitteln möchten, sodass eventuellen Missverständnissen aus dem Weg gegangen wird.  Doch oftmals ist es nicht so einfach herauszufinden, ob und wie sich ein deutscher Kundendienst aufstellt. In den vergangenen Jahren ist es nämlich durchaus häufiger der Fall bei Online Casinos mit der Lizenz aus Curacao, dass eine Übersetzungs-App anstelle von deutschen Mitarbeitern genutzt wird.

Um herauszufinden, welche Art von Kundendienst in eurem Online Casino genutzt werden kann, solltet ihr einmal schnell Kontakt im Live Chat herstellen. Ebenfalls ist ein deutsches FAQ oder eine Webseite ohne ersichtliche Übersetzungsfehler immer ein guter Indikator dazu, dass es sich auch tatsächlich um deutschsprachige Mitarbeiter beim Kundendienst handelt. Denn leider ist eine Übersetzungs-App nicht perfekt und kann dazu führen, dass wichtige Details nicht ideal übersetzt werden und ihr mit Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin komplett an dem Thema vorbeiredet.

Wie leicht ist der Support auf der Webseite zu finden?

Als zweites Merkmal halten wir sowohl im deutschen als auch im Schweizer Online Casino immer die Augen danach offen, wie ihr euren Kundendienst überhaupt finden könnt. Denn geht einmal etwas bei dem Bonuserhalt schief oder sind die Freispiele auf Biegen und Brechen nicht zu aktivieren, dann wollt ihr natürlich möglichst schnell Hilfe aufsuchen. Daher muss ein gutes Online Casino euch klar anzeigen, wo ihr entsprechende Hilfe erhalten und wie ihr beispielsweise den Live Chat beginnen könnt. Dies ist in der Regel in den Ecken der Webseite der Fall.

Leider kann es aber ebenso gut vorkommen, dass die verfügbaren Kontaktwege erst nach mehreren Klicks auf der Webseite zu finden sind. Das halten wir für inakzeptabel. Vergleichbar mit dem roten Panikknopf in den Online Casinos mit deutscher Lizenz oder in einem Kahnawake Casino sollte euch zumindest der Button des Live Chats zu jedem Zeitpunkt im Online Casino sichtbar angezeigt werden. Für problematisch halten wir es auch, wenn euer Online Casino keine E-Mail-Adresse angibt. Ein Kontaktformular ist zwar schön und gut, dennoch wollt ihr eure Verläufe auch in eurem E-Mail-Postfach haben.

Öffnungszeiten

Ein ganz wichtiger Punkt ist natürlich die Frage nach der Erreichbarkeit eines Kundendiensts. Inzwischen hat es sich durchgesetzt, dass ein Kundendienst rund um die Uhr zu erreichen ist. Es ist jedoch fahrlässig, wenn ihr euch auf diese Annahme verlasst und nicht selbst prüft, wie euer Online Casino seine Öffnungszeiten implementiert hat. Wir empfehlen euch daher ganz genau nachzuschauen, wann der Kundendienst zu erreichen ist. Dabei solltet ihr euch die Frage stellen, wann ihr eure Spielsitzungen in der Regel abhaltet.

Denn gehen wir einmal davon aus, dass ihr tagsüber auf der Arbeit oder mit eurem Studium beschäftigt seid oder ihr daher eher zur späten Stunde gerne einmal ein paar Hände im Online Casino spielen wollt. In diesem Fall würde es keinen Sinn ergeben, wenn der Kundendienst nur bis 20-22 Uhr offen zu erreichen ist. Entweder sollte ein Kundendienst unserer Auffassungen nach bis Mitternacht zu kontaktieren sein oder schlichtweg rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Nichts halten wir von verschiedenen Öffnungszeiten für verschiedene Sprachen.

Reaktionszeiten

Passende Öffnungszeiten sind die eine Sache, doch wie der Kundendienst bei einer Kontaktaufnahme auf eure Anfragen reagiert, ist hingegen eine komplett andere Frage. Möchtet ihr wirklich bei einem Online Casino mit einem guten Kundenservice landen, dann müsst ihr natürlich auch auf die Reaktionszeiten achten. Diese werden euch einen Eindruck vermitteln können, wie schnell die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Live Chat oder per E-Mail auf eure Fragen reagieren und wann ihr nach euer Kontaktaufnahme mit einer Antwort rechnen könnt.

Dabei müssen wir natürlich zwischen dem Live Chat und dem E-Mail-Kundenservice differenzieren. Im Live Chat solltet ihr niemals in eine lange Warteschlange verwiesen werden, die euch mehr als 5 Minuten in die Ecke stellt, bevor ihr endlich Hilfe erhalten könnt. Ein paar wenige Minuten sind ok, doch besonders am Wochenende sollten Online Casinos sich dem Kundenandrang bewusst sein. Per E-Mail könnt ihr starke Differenzen wahrnehmen. Als Richtwert gehen wir hier immer von einer Reaktionszeit von 24 Stunden aus. Dauer es länger und teils bis zu 72 Stunden, kann es sich um keinen guten Kundendienst handeln.

Kosten

Leider müssen wir an dieser Stelle auch auf eventuelle Kosten eingehen, die euch von einigen Online Casinos für die Nutzung ihres Kundenservices in Aussicht gestellt werden. Davon halten wir natürlich überhaupt nichts. Jede Kontaktaufnahme sollte und muss im Online Casino kostenfrei sein und sollte keinerlei Auswirkungen auf euren Bonusumsatz oder eure Gewinne haben. Dies gilt sowohl für den Live Chat, als auch für den Kontakt per E-Mail. Erhebt euer Online Casino eine entsprechende Gebühr, solltet ihr umgehend eure Koffer packen und euch nach einer Alternative umsehen.

Strittig diskutiert wird zu diesem Thema auch eine eventuelle telefonische Hotline als Teil des Kundenservices. Eine telefonische Hotline ist oftmals mit Kosten verbunden, da die Telefonnummern außerhalb Deutschlands liegen. Ob dies aus unserer Sicht akzeptabel ist? Nein, auch hierzu fehlt uns jegliche Vorstellungskraft, warum man euch mit zusätzlichen Mehrkosten belasten muss, wenn man seinen Kundenservice nicht einfach per Skype oder anderen kostenlosen digitalen Alternativen aufstellen könnte.

Qualität und Kompetenz der Mitarbeiter

Zu guter Letzt wäre da noch das Qualitätskriterium und die Kompetenz der Mitarbeiter eines Kundenservices. Ihr könnt die besten Erreichbarkeiten angeboten bekommen und auch stets direkt bei einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin landen, doch am Ende zählen die Minuten, in denen ihr direkten Kontakt mit dem Kundendienst habt. Es muss sich um kompetente Mitarbeiter handeln, die nicht nur zuvorkommend und freundlich auf eure Anfragen reagieren, sondern euch stets eine passende Antwort auf eure Fragen geben können.

Was so einfach klingen mag, ist in Wahrheit alles andere als Standard innerhalb der Casino-Szene anzusehen. Die besten Kundendienste zeichnen sich dadurch aus, dass nicht allzu lange um den Brei geredet wird. Eure Antworten sollten kurz und prägnant sein. Handelt es sich um eine komplizierte Frage, wie zum Beispiel zum ausstehenden Umsatzwert eures Bonusses und wie dieser erreicht werden kann, ist es zudem immer hilfreich, wenn man euch ein kleines Beispiel anreichen kann. Die Qualität eines Kundenservices ist somit extrem wichtig und ein ganz entscheidender Faktor.


Diese 3 Casinos bieten den besten Kundendienst:

National Casino

  • Willkommensbonus von bis zu 300 Euro und 150 Freispielen
  • Starke Spielauswahl mit mehr als 3.500 Slots und separaten Live Casino
  • Deutscher Kundendienst rund um die Uhr erreichbar
  • Erreichbarkeit nicht nur im Live Chat, sondern auch per Mail unter support@nationalcasino.com

Vulkan Vegas

  • Hohes Willkommensangebot von bis zu 1.000 Euro und 125 Freispiele
  • Ausgebautes Spielangebot von mehr als 2.500 Slots und gutem Live Casino
  • Deutscher Kundendienst rund um die Uhr erreichbar
  • Live Chat, E-Mail unter support@vulkanvegas.com als auch Hotline unter +357-25-654-268 erreichbar

Playamo

  • Willkommensbonus von bis zu 300 Euro und 150 Freispielen
  • Spielangebot mit mehr als 2.500 Spielen und einem Live Casino
  • Deutscher Kundendienst rund um die Uhr erreichbar
  • Erreichbarkeit via E-Mail unter support@playamo.com und im Live Chat